SERVICE DESK, SOLUZIONE XPAGES DI TICKETING SEMPLICE DA UTILIZZARE PER GESTIRE HELP DESK E INCIDENT MANAGEMENT.
Descrizione
L'abilità di fornire un servizio di assistenza di buon livello è una delle chiavi di successo per gestire il rapporto di assistenza nei confronti dei propri interlocutori di business (siano essi collaboratori, clienti o personale interno).
Si rende quindi necessario dotarsi di strumenti che consentano di automatizzare le richieste di informazione o assistenza.
Service Desk è la nuova soluzione Digiway, riscritta con XPages e derivante dall'evoluzione della precedente 2 Solve, per gestire servizi di HelpDesk nella gestione di "trouble ticket" al fine di monitorare le richieste di assistenza.
Il processo gestito dall'applicazione Service Desk è quello definito del "Incident Management", con il compito di
ripristinare le operazioni normali di servizio il più velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i migliori livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti.

Alcuni esempi di ambito di applicazione della soluzione, completamente personalizzabile tramite tabelle gestibili dall'ammistratore dell'applicazione, possono essere
  • Gestione Reclami
  • Gestione Richieste manutenzione e implementazione Software
  • Richieste intervento ICT
  • Trouble ticketing generico (tramite contesti configurabili)

L'applicazione, ove non bastasse la flessibilità già presente, è completamente personalizzabile in base ad eventuali richieste utente.


Funzionalità

Il prodotto, sviluppato in tecnologia XPages, si basa su database Domino in cui l’ utente può gestire i contenuti attraverso funzioni molto semplici ed assistite dal software grazie alla interfaccia grafica intuitiva e di semplice utilizzo.

Di seguito un’ elenco delle principali caratteristiche funzionali della applicazione :


1. Gestione ticketing con inserimento, presa in carico ed evasione/annullamento della richiesta.

2. Funzionalità applicative assegnabili agli utenti definiti nella Names del server Domino attraverso l’uso di tabella di configurazione.

3. Personalizzazione di contesti e voci attraverso semplici tabelle.

4. Contesti (ambiti di applicazione) con gestione automatica dei Readers (destinatari avvisi).

5. Notifica, via email, dello stato di avanzamento della richiesta.

6. Gestione di Frequently Asked Questions pubbliche.

7. Fruizione applicazione da client IBM Notes o da browser Web standard, anche tramite dispositivi mobile.

8. Export dati su foglio MS Excel


Specifiche

Sicurezza

Le aziende che richiedono elevata sicurezza per i propri dati sono i clienti ideali della piattaforma IBM Domino, tramite la quale si possono raggiungere livelli di protezione elevatissimi e perfettamente adattabili alle specifiche esigenze.

Prerequisiti

IBM Domino versione 9.0.1 o successiva;

IBM Notes versione 9.0.1 o successiva;

Sistema operativo: qualunque sistema operativo IBM Domino compatibile.


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